Dados da vaga Analista De Planejamento (Central De Atendimento) em SP

Destaques importantes

1. Área e especialização profissional: Qualidade - Qualidade
2. Nível hierárquico: Analista
3. Local de trabalho: São Paulo, SP
4. Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT
5. Jornada Período Integral
6. Modelo de Trabalho: Presencial
7. Estamos em busca de um(a) Analista de Planejamento para se juntar à equipe da Jamef Transportes, uma empresa sólida e reconhecida pela excelência dos seus serviços. Buscamos um(a) Analista de Planejamento talentoso(a) e motivado(a) para garantir a excelência no atendimento aos nossos clientes.
8. Mais do que contratar pessoas, queremos gerar oportunidades para todos, garantindo a inclusão de perfis cada vez mais diversos para somar com NOSSA GENTE! Se você também pensa assim, que tal fazer parte desse time?
9. Responsabilidades:
10. 1. Planejamento e Forecast (Previsão)
11. Criar modelos de previsão de demanda (volume de chamados/tickets) baseados em histórico, sazonalidade e tendências de mercado.
12. Analisar o impacto de feriados regionais, promoções ou crises logísticas no volume de atendimento.
13. Projetar o comportamento das filas por canal (Voz, Chat, whatsapp, E-mail, fale conosco) e por motivo de contato.
14. 2. Dimensionamento (Capacity Planning)
15. Calcular a necessidade de headcount (equipe) utilizando modelos matemáticos (como Erlang para voz ou modelos de produtividade para canais assíncronos).
16. Definir o dimensionamento ideal para garantir o cumprimento dos SLAs (Acordos de Nível de Serviço).
17. 3. Gestão de Escalas e Aderência (Scheduling)
18. Elaborar escalas de trabalho, pausas e turnos, garantindo a cobertura necessária em todos os horários críticos.
19. Monitorar a aderência à escala: garantir que o analista de atendimento esteja logado e disponível conforme o planejado.
20. 4. Controle em Tempo Real (Real-Time Management)
21. Monitorar filas, tempos de espera e backlogs em tempo real, realizando ajustes rápidos (movimentação de pausas ou troca de prioridades) para evitar gargalos.
22. Atuar como o "torre de comando" da operação, alertando lideranças sobre desvios críticos.
23. 5. Relatórios e Indicadores (Reporting)
24. Construir dashboards de performance (Produtividade, TMO, Nível de Serviço, Ocupação, Absenteísmo e Turn-over).
25. Gerar insights estratégicos sobre a capacidade produtiva versus evolução de processos e sistemas com foco em dar escala, eficiência para a operação com melhora da experiência para os clientes.
26. Formação: Ensino superior em engenharia, estatística, economia ou áreas correlatas.
27. Hard skills: Domínio Avançado de excell/google sheets (crucial para as modelagens iniciais).
28. Conhecimento em ferramentas de BI (power BI).
29. Experiência prévia em estruturação de planilhas Erlang.
30. Conhecimento técnico de métricas de CX (TMA, TMO, SLA, Abandono).

Valorizado

1. Escolaridade Mínima: Ensino Superior

Habilidades Desejadas

• Resiliência
• Negociação
• Tomada de decisão
• Pensamento analítico